文 / 韩双鹏 李朗（北京市物业服务指导中心）
物业服务与人民群众生活息息相关，直接关系到人民群众的居住品质，好服务也是“好房子”建设不可或缺的一环，但究竟什么是好的物业服务，虽然各方总体认识趋同，但对于物业服务的双方主体——物业服务企业和业主来说，理解和认知却很容易产生偏差，由于业主对于物业服务的感受和体验带有明显的个体性和主观性，很容易陷入“物业服务企业觉得提供了应有的服务但业主却觉得服务不好”的矛盾，进而影响双方之间的和谐互信关系。要从根本上解决该问题，打造各方都认可的“好服务”，路径之一就是优化物业服务标准，用好物业服务标准，力求在共性标准和个性需求间尽量寻求平衡。
事实上，标准化管理有利于提升物业服务质量，促进物业服务活动各方主体形成共识，也有利于提高行业监管水平，促进物业管理行业健康可持续发展。笔者结合北京市物业服务标准修订的实践经验，梳理各地标准特色，分析标准在使用过程中存在的问题，并提出有针对性的改进建议，以期为制定优化服务标准、用好服务标准带来启发。
当前物业服务标准制定使用中的几个问题
一是在质价相符方面缺少有效桥梁。物业服务标准通过细化等级划分与服务内容，为物业服务企业和业主提供清晰的行为准则，但如何在物业服务费与服务标准之间形成一定的对应关系是业主更为关心的问题，在实际生活中，在物业服务费用方面，业主能够了解到的是本小区单位物业服务成本（元/平方米·月），项目年度物业服务成本总额（元）、各一级运营成本项目的明细等；物业服务标准方面感受到的是电梯间、楼道等公共区域是否干净、小区绿化是否美观等，上述费用和服务间缺少有效的桥梁来判断物业服务是否质价相符。
二是住宅物业服务标准缺少灵活性。住宅小区类型多样，老旧小区和新建小区在设施设备、居民需求等方面存在较大差异，但服务标准制定往往存在一刀切的情况，导致老旧小区物业服务难以达到标准要求，而新小区的服务则可能过度冗余。这种缺乏灵活性的标准制定方式，使得物业服务企业难以根据实际情况进行调整，影响了服务效果。
三是各方对服务标准认识不足使用不够。业主对物业服务标准的了解仅停留在几级标准的层面，对标准具体内容缺少了解，忽视了实际需求和成本，无法有效结合本小区特点选取对应的服务标准。企业在公示项目服务标准时，直接取用对应的服务等级内容，未结合本项目特点细化作业内容。一些调解机构在进行物业服务矛盾纠纷调处时，忽视以物业服务合同约定的服务标准作为裁量依据来判断物业服务企业是否履约。
以标准化促进服务和监管水平提升的几点建议
一是服务标准要突出效果导向，为“质价相符”奠基。在服务标准的制定过程中，不仅要规定不同等级的服务内容、频次和质量要求，也要考虑突出服务效果。以保洁管理为例，可以考虑在类似“公区地面每日清扫次数、清拖次数，楼梯扶手、信报箱、门厅玻璃每周擦拭次数”规定的基础上，探索增加“三级标准垃圾落地时间不超过2小时、二级标准垃圾落地时间不超过4小时、一级标准垃圾落地时间不超过6小时”等效果指标要求，强化效果导向，通过让业主直观感受到服务效果，了解物业服务的内容和质量，减少因信息不对称导致的矛盾和分歧。在费用方面，要建立完善收费标准和服务标准相统一的评估测算机制，不能脱离服务内容和标准谈价格，应严格对照所约定的服务标准明确服务内容，进而确定人员配置、物资配备及其他成本，通过定期发布物业服务项目成本信息，方便业主根据物业服务成本计价规则测算物业费标准，供业主和物业服务人在协商物业费时参考。也可以参考借鉴上海奉贤等地的做法，通过对每一等级服务标准涵盖的既有小区选取样本进行测算，评估出每一级服务标准对应的多层住宅、高层住宅、别墅住宅的服务费价格，分级展示，在物业服务标准和服务费用间建立有效桥梁。
二是服务标准要分级分类并适当拉开级差。结合北京市住宅物业服务标准的使用情况来看，物业服务标准划分为三个等级相对比较合理：由低到高为一级、二级和三级。其中，一级标准适用于基础条件较差、配套设施简单、智能化程度较低的老旧小区，二级标准适用于中等服务水平的普通住宅物业项目，三级标准适用于硬件条件较好、设施设备齐全、服务要求较高的住宅物业项目。高一等级包含了相应低一等级的要求，合理拉开级差，方便业主选择。部分地方物业服务标准采取五级划分模式，从低到高分别对应保障型、基础型、改善型、提升型和优化（创新）型，这种分级方式也具备一定的合理性，完整涵盖了房屋类型全链条，既满足了不同层次业主的需求，又为物业服务企业提供了明确的服务指引。企业可以根据自身实际情况，逐步向更高等级的服务标准迈进，通过优化服务内容、提高服务频次、提升服务质量，满足业主的多样化需求。
三是服务标准要“刚柔并济”，刚性指标与柔性指标相结合。服务标准整体应分为两个部分：刚性标准和柔性指标，“刚柔并济”的服务标准才能兼顾规则刚性与服务温度。刚性指标涉及法规及专业标准，如安全防范、消防要求、信息公示等，对所有的物业项目均适用，这部分内容不应进行分级，以确保基本服务的规范性和安全性；柔性指标则根据服务内容和频次进行分级，如保洁、绿化养护等，允许物业服务企业和业主根据小区实际情况灵活选择，凸显服务差异化和个性化。比如，对于项目业主提出美化架空层作为老年人户外娱乐、精神交流的公共空间并保持高标准保洁的需求，物业服务企业可以为本小区制定个性化服务标准，并将本单项服务成本折算进物业管理费中，均摊到每月每平方米费用为多少，让业主能一眼明了。再比如服务要求更高的小区，物业服务企业可以根据业主需求提供不同档次不同收费的“菜单式”服务套餐供业主选择，如同去餐馆点菜，对应真实可感的菜品图片，结合标价，确保业主看得懂物业费账单，既明白“别人家小区的‘先进’配置”价值几何，也对本小区物业费对应的服务做到心中有数。
四是服务标准要强化风险管控与突发事件应对。物业项目安全风险因素复杂，从应急管理和安全管理的角度考量，服务标准中必须包含风险管控和突发事件应对的相关内容，要求物业服务企业建立完善的风险管控机制，定期开展风险排查和隐患治理，制定应急预案，并定期组织演练。北京在对既有住宅物业服务标准进行修订时，加入物业服务企业建立风险管控机制，对物业服务过程中可能产生的各类风险进行识别、评估与管控的相关内容；山西省2024年开始执行的物业服务标准中增加了应对突发公共事件方面的相关内容，明确了组建应急指挥体制、建立应急救援队伍、筹备应急救济物资等标准条款；广东服务标准中也明确要求“对各类突发事件（如火灾、电梯困人、停水停电等）制定详细的应急处理流程，确保在紧急情况下能够快速响应”，这一举措有助于提升物业服务企业在面对突发事件时的应急处置能力，保障业主生命财产安全。
五是服务标准要提倡智慧创新与增值服务。为适应行业高质量发展要求，更好地满足人民群众需求，应在服务标准中强化智慧创新和增值服务导向，鼓励物业服务企业开展创新与增值服务，进一步利用物联网、大数据、人工智能等技术，实现设备设施智能化管理、智能安防监控、线上缴费与报修等功能，提高服务效率和质量，为业主提供更加便捷的生活体验。推动物业服务企业与周边商家、机构合作，为业主提供多元化的生活服务，如与家政公司、维修公司、培训机构等合作，为业主提供优惠的服务套餐。成都物业服务标准中鼓励物业服务企业提供“菜单式”服务，可按需选择维修、家政、老年供餐等项目，上海“鼓励物业服务企业利用现代信息技术，建立智能化管理系统，提升服务效率和质量”，无锡建立“智慧物业”信息系统，对停车、房屋等信息进行线上管理。杭州市针对老旧小区的特点，提出了“鼓励搭建数字化指挥中心，涵盖停车道闸、视频监控、安防报警等系统，提升管理效率和服务质量”等特色做法，不仅提升了物业服务的附加值，也为业主提供了更加便捷、高效的服务体验。
六是服务标准要成为行业监管的重要依据。对物业服务企业的监管一方面要以相关法规政策为准绳，对企业违法违规行为进行查处，另一方面也要考量物业服务企业的履约情况，将履约考评作为规范企业行为，强化企业监管的重要手段。服务标准是物业服务合同的核心内容，合同中所约定的服务标准等级是物业服务企业提供服务的依据，但实践中业主往往脱离合同中所约定的服务标准，凭主观感受评判物业服务企业服务是否到位并因此引发投诉甚至诉讼，相关行政部门应强化标准宣传，在日常矛盾纠纷调处、企业行为评价中强调服务标准的重要性，并将其作为重要的裁量依据，在物业服务各方主体中形成“服务标准等级决定服务内容，服务内容关系服务价格，服务价格影响服务品质”的基本共识，妥善处理各方分歧，促进行业良性发展。
物业服务标准是物业管理行业的基石，对提升服务质量、保障业主权益、促进行业健康发展具有重要意义，从标准角度推动物业服务从基础维护向“美好家园”共建转型也是目前面临的重要课题。在实际应用过程中，虽然还存在一些问题，但通过强化宣传与培训、完善监督考核机制、及时更新优化标准、完善费用调整机制、强化社区协同治理等措施，可以有效解决这些问题。在修订物业服务标准时，应充分借鉴各地的先进经验，结合本地实际情况，强化标准赋能，提升物业服务质量，推动物业管理行业的规范化、专业化发展。
（原载于《中国物业管理》杂志2025年第4期）
