李旭阳会长在河北省物业管理行业协会二届五次常务理事会暨2024年度工作会议上的讲话
在河北省物业管理行业协会二届五次常务理事会
暨2024年度工作会议上的讲话
(摘 要)
省物业管理行业协会会长 李旭阳
河北省物业管理行业协会二届五次常务理事会暨2024年度工作会议，是在深入贯彻党的二十大和二十届三中全会精神，全面落实省委、省政府工作部署，奋力推进物业服务行业向高质量发展的关键时期，召开的一次十分重要的会议。大会的主要任务是认真总结2024年度工作，深入分析当前物业服务工作面临的新形势、新任务，统筹安排2025年度工作的总体要求、目的任务和主要措施，发动全省物业服务行业广大干部职工，进一步解放思想，抢抓机遇，干事创业，争先进位，努力推动我省物业服务工作再上新台阶。
一、认真总结成绩，客观看待行业存在的问题
一年来，全省物业人紧紧围绕党建引领物业服务行业高质量发展这个工作主线，聚焦物业服务突出问题，从党建联建、规范服务、制度建设、行业自律等方面入手，不断推动社区物业管理有效融入基层治理，营商环境不断优化、数字化建设加快推进、发展质量持续飞跃、人居环境焕然一新、创新成果不断涌现、标杆示范项目日益增多、业主满意度节节攀升。
今年，省物协在总结以往经验的基础上，组织架构更加健全、资政建言更加精准、合作平台更加广阔、行业供应链体系更加优化、宣传工作更加有力、“走出去、请进来”更见实效、妇女工作更富活力，在服务政府、服务行业、服务会员、服务大局中取得了一定的成绩。协会在解决物业服务企业和居民群众急难愁盼方面有所作为，持续吸引着物业服务相关单位加入省物协大家庭。今年，协会新增会员单位120家。
这些成绩的取得，得益于省委、省政府的坚强领导，得益于省住建厅等有关部门的精心指导，得益于省、市物业协会和广大物业服务企业的团结协作和紧密配合。
但也要清醒地看到，物业服务行业在发展中还面临不少突出的矛盾和问题。例如，部分法律法规滞后，产业结构亟待优化，信息化进程稍显迟缓，科技创新力量尚显薄弱，高技能人才稀缺，基层治理职责不明确，部分业主对物业服务价值认知不足，物业费收缴与调价仍有困难，物业服务立案率低，低价中标现象频发，物业企业经营困难重重，污化物业服务的不实言论仍在流传。
从行业自身看，一是取消物业服务企业资质核定后，从业门槛进一步降低，导致一些不具备足够实力和经验的企业也有机会进入市场。个别企业服务意识不强、服务行为不规范、服务品质不高，从而对整个行业的形象和声誉造成负面影响。二是当前物业存量项目少，为了争夺市场份额和项目资源，一些物业服务企业可能采取低价策略甚至“带资进场”的方式增加中标机会，许多企业为保住在管项目甚至自发“降价”。三是物业服务行业是微利的劳动密集型行业，福利待遇偏低、素质要求偏低，这在一定程度上导致了行业内高素质人才相对匮乏。
从外部环境看，一是随着中国经济从高速增长转向高质量发展，物业服务行业也面临着从数量扩张到质量提升的重要转变。业主更关心的是物业服务的专业化、智能化和人性化。在这样的背景下，传统的物业管理模式已经难以适应新的发展需求。二是《物业管理条例》《河北省物业服务收费管理办法》等法律法规和政策滞后于行业发展需要，但修订工作需要充分考虑各方的利益和需求，且社会对物业立法的认知程度和接受程度也会影响修订的进程。三是住宅小区内除了基础的物业服务外，还包含了供水、供电、供热、规划等公共管理服务，而各部门之间缺乏联动和沟通，导致大量事务积压于街道、社区和物业服务企业。四是社区居委会、业主委员会和物业服务企业“三方联动”机制作用发挥不充分。居委会人力资源和业务知识有限且工作压力偏大，业主委员会大多存在缺位或“不作为、乱作为”等现象，导致“三方机制”难以形成或作用发挥失灵。五是开发建设遗留问题为后续物业服务中的矛盾纠纷埋下“隐患”，尤其在保交房项目中更为常见。六是老旧小区产权复杂，且基础设施普遍较为陈旧，如供排水、供电、供暖等系统多存在老化现象，由于维修资金不足或者没有维修资金，加之居民花钱买服务意识薄弱，增加了物业服务的难度。
二、聚焦解决问题，奋力开创各项工作新局面
省物协要不断开展行业研究和分析，不断向政府及相关单位反映行业的问题和诉求，不断加强行业上下游的合作与协调，推动解决行业面临的问题。
一是加快推动物业费价格调整。一如既往关心物业费价格调整工作，积极参与相关政策文件的修订工作，不遗余力为物业服务行业可持续发展建言发声。同时，广大物业服务企业要不断提高服务质量，确保业主享受到优质、高效的物业服务。通过工作简报、短视频、举办“设备开放日”“业主接待日”和社区活动等多种形式，让业主知道物业服务企业做了哪些事，自己缴纳的物业费具体用在哪些方面。
二是争取破除异常低价投标现象。省物协将继续向省财政厅反映异常低价投标行为的危害，建议在采购物业服务中避免设定最低投标限价，保证公平竞争。同时，协会将关注并推送政府招标信息，提高信息传播覆盖面，吸引更多优质物业服务企业参与投标;加强政府采购政策的宣传普及，提高物业服务企业对法规政策的认识和理解，引导其理性参与投标;加强行业自律，对恶意低价竞争、扰乱市场秩序的企业，采取降低会员等级甚至清除会员队伍的惩戒措施。
三是助力老旧小区物业管理形成长效机制。持续向政府部门反馈省内外可资借鉴的老旧小区物业管理模式，推进老旧小区物业服务全覆盖。同时，建言政府充分激发物业服务积极性，推动托底物业向市场化成功转型。
四是推动化解物业服务领域矛盾纠纷。在与石家庄市桥西区人民法院、长安区人民法院战略合作成功经验的基础上，持续与法院系统保持紧密联系和战略合作，继续利用专业优势，突出公益性质，在扩大物业纠纷调解覆盖面、缓解法院审判压力、提高调解效率、提升当事人满意度等方面发挥积极作用。进一步加大法律法规公益培训力度，争取明年在全省11个设区市及定州市、辛集市、雄安新区会同当地行政主管部门、物业协会举办法律法规公益培训。要将常见的司法案例整理成经典案例汇编，将常见的法律问题以群众喜闻乐见的形式整理成普法宣传册，针对性面向物业服务企业、法官、律师、业主等普及物业服务法律知识。要协助开展“法官进社区”活动，促进矛盾纠纷多元化解、就地化解。
五是助力破解行业用工困局。如何合规降低用工成本，是省物协一直研究的问题。用工数字化转型是值得探索的方向。除机器代人外，有的岗位可按照项目基础用工需求保留适量的固定员工，一些不定时的服务需求可参照美团、滴滴等采用平台派单模式，解决高峰时用工人员不足、闲暇时用工闲置的问题，用工成本也由此降低。省物协也在不断调查研究，待此类模式取得显著成效后，积极在有需求的物业服务企业先行先试。
六是做好行业人才培养工作。按照省住建厅、省人社厅等部门安排，继续承办好全省物业服务行业职业技能竞赛。同时，继续为市级技能竞赛和企业练兵比武提供力所能及的帮助。继续做好标准化示范项目培训、法律法规培训、公益培训等品牌化培训工作，推出针对不同岗位的培训活动，进一步帮助物业人及时填知识空白、补素质短板、强能力弱项，为我省物业服务行业高质量发展提供人才保障。
七是持续开展“访企问需促发展”活动。以此为“纽带”将各市住建部门、物业协会、物业服务企业聚在一起，畅谈行业和企业发展的现状、成绩和难点。省物协看到了一些企业的亮点工作经验、摸到了行业内一些共性和个性的问题，增强了为政府建言献策的针对性。省物协要持续走出去、走下去、走深入，不断察实情、出实招、办实事。
八是加强省、市物业管理协会的紧密联系。省级协会与市级协会加强工作配合，是推动整个协会体系高效运作、实现资源共享和优势互补的重要举措。定期召开省、市物业管理协会工作会议，共同商讨协会工作和行业工作的发展方向、重点任务和协作模式，确保在全局性工作中铆成“一股劲”，协同攻坚克难，共助行业高质量发展。
九是继续整合社会各方有利资源。坚定执行已签署的战略合作协议，推进惠及会员的各项措施落地落实，并不断挖掘社会各界资源的独特优势，持续打造优势互补、多方共赢的合作平台。同时，继续办好物业服务优质产品供需对接会，为物业服务企业增强风险防控能力、集中便捷采购、加强技术创新、提升服务质效、拓展服务领域和业务范围、满足客户多样化需求深度赋能。汇聚各方力量开展“人工智能+”行动，积极运用数字技术、绿色技术推动传统物业服务向现代物业服务转变。
十是持续发挥舆论宣传的正面导向作用。不断通过形式多样的宣传，把行业的工作成果亮出来、法律法规和职责边界讲出来、企业困难说出来，让业主和社会各界正确认识进而理解、支持、配合物业服务工作。与主流媒体、音像制作单位等形成工作合力，不断创新物业服务知识宣传形式，深入挖掘行业内典型人物、典型经验，营造健康舆论环境，弘扬物业正能量，树立河北物业品牌。坚决打击污蔑、抹黑物业服务行业的不实言论，捍卫行业的尊严和秩序，确保行业发展良好的舆论环境。
三、把握发展大势，加快向城市服务纵深发展
近年来，随着城市化进程的加速和人们生活水平的提高，业主对物业服务的需求也在不断变化和升级。他们不仅希望物业服务能够保障住宅的安全、卫生和舒适，还期望物业服务能够提供更多元化、个性化的服务，以满足他们在生活、娱乐、社交等方面的需求。同时，政府也需要专业的服务提供商来协助开展环卫业务、设施管养、秩序维护、老旧小区改造、资源经营等。物业服务企业在这些方面具有丰富经验和专业技能，能够满足政府和业主在城市服务方面的需求;而且在住宅市场增量空间日益紧缩、存量市场竞争越发激烈的情形下，企业也亟需拓展业务范围，减少对单一住宅业务的依赖，逐步实现从“小区管家”到“城市服务参与者”的角色转变。
我省一些有远见的物业服务企业，也争相布局城市服务赛道，服务空间实现纵向扩大。幸福基业物业服务有限公司作为国内率先开展城市服务的物业百强企业，已为60余座城市提供专业化、智慧化的城市服务，包括道路清洁、城市妆点、城市亮化、城市消防、安保巡防、城市抗洪等业务内容。河北雄安城市发展生活服务有限公司以物业管理运营和城市生活服务为主业，涵盖住宅、商务区、能源站、运动馆、水厂、产业园、科研基地等多个业态的物业服务和增值服务，新区内总在管项目体量已超2500万㎡，已形成贯穿项目始终的全生命周期物业服务模式。
城市服务涵盖诸多领域，其中市政环卫服务以其不可或缺的地位和高度的市场化程度而备受关注。华之杰物业从2017年正式进军城市服务，业务涉及全国20余个省市。城市服务业务占比逐年提高，已提升至38%以上，为企业扩大规模、稳健经营提供了重要支撑。该企业已获批国家一级清洁清洗资质，并先后向国家知识产权局申请并获准了五项实用型专利。港誉城市服务集团以“城市大管家”为角色定位先后进军我省多个地市，涉及城乡环卫规划设计、道路综合清扫保洁、垃圾清运处理、垃圾转运站运营维护、城中村环境卫生等领域。凭借自主研发的智慧平台，构建起“项目整合化、操作机械化、经营专业化、管理智慧化”的运营模式。
通过这些成功实践，我们不难判断，物业服务已经成为现代城市服务不可或缺的重要组成部分。我们要跳出物业费的局限、跳出小区的局限，认清行业大势，把握发展机遇，积极尝试探索，奔赴更广阔的城市空间。
值得注意的是，物业服务企业参与城市服务之前不能莽撞入局，一定要综合衡量、统筹谋划。一是要有较强的自身实力。目前，城市服务大多通过政府与物业服务企业间形成“专业服务+智慧平台+行政力量”相融合的市场化机制，将原本分散的各项城市服务内容“打包”为一个整体项目，委托给物业服务企业进行系统化、专业化、体系化的服务管理，推动城市精细化服务，最终实现城市运行的良性循环。这就要求物业服务企业要有一定的规模和经济实力，这样服务叠加、成本优势才能显现出来。二是要有可靠的合作伙伴。由于城市服务甲方的特殊性，物业服务企业可以通过与国企成立运营公司等深度合作的形式，实现资源共享和优势互补。例如，河北旅投世纪物业发展集团有限公司与定州建投集团合资组建定州城市服务发展有限公司。定州城服先期以接管老旧小区为基础逐步走出社区，发力拓展市场，全面参与全产业链城市服务。各项经营指标连续7年稳健增长，经营效益持续提升。三是求同存异谋双赢。合作双方除资源整合外，更应共同深耕城市服务领域，形成核心竞争力。只有共同培育优势，方能弥补资源、经验等不足，取得双赢的大好局面。
物业服务行业必须深刻领会中央经济工作会议对2025年提出的部署要求，特别要把握好和物业服务有关的工作：一是养老服务。近年来的重点会议上都将养老作为重要问题进行探讨。本次中央经济工作会议中，再次强调发展社区居家养老，扩大普惠养老服务。我们要以“物业+养老”方式积极参与，精准对接助餐、助浴、助洁、助行、助医等需求。二是乡村振兴。改善农村人居环境，是乡村振兴的重点任务。当前乡村物业服务总体市场程度尚低，市场容量和需求还很大。我们要积极探索乡村物业管理服务模式，进一步满足农民群众生产和生活的新需求。三是人工智能。以科技创新引领新质生产力发展，建设现代化产业体系是大势所趋。人工智能的应用和智慧物业息息相关，我们要提高设施设备智能管理水平，降低运营成本，推动智能安防系统建设，为群众营造安全的居住环境。四是拓宽服务。实施提振消费专项行动，创新多元化消费场景，扩大服务消费是明年的重点任务之一。我们要积
极对接各类商业服务，构建线上线下生活服务圈，满足居民多样化生活服务需求。
为此，物业服务企业在实际工作中要处理好以下几个辩证关系。
一是处理好“稳”与“进”的关系。“稳”是物业服务企业持续发展的基石，“进”则是物业服务企业不断向前发展的动力。应从以下几个方面着力，才能实现“稳”与“进”的良性互动：首先，加强内部管理，确保企业运营的稳定性。通过完善各项管理制度和流程，提高管理效率和服务质量，降低运营风险。其次，注重人才培养和团队建设。通过培训、激励和考核等手段，打造高素质、专业化的员工队伍，为企业的稳定发展提供有力支持。最后，关注行业发展趋势和业主需求变化。通过政策研究、市场调研和数据分析等手段，及时了解发展趋势和客户需求变化，为企业的业务拓展和创新提供方向。
二是处理好“守正”与“创新”的关系。“守正”，即守住“物业服务”这个主业，不能丢;要坚持行业的法律法规、基本规范和原则，确保企业合法守规、确保服务质量和业主满意度。在市场竞争日益激烈的情况下，物业服务企业还需要不断创新，如服务模式、技术应用以及管理模式的创新等，以提升自身的竞争力和适应能力。这也是高质量发展的必然要求和新质生产力最明显的特征。
三是处理好“破”与“立”关系。“破”主要指的是打破传统的服务模式，引入新的科技和管理手段，提升服务效率和质量;打破传统的经营方式，探索多元化的经营模式和收入来源;打破固有的管理方式，建立更加灵活高效的管理体系。“立”是在“破”的基础上，树立新的行业标准、服务体系和价值体系，包括建立以业主为中心的服务理念，注重可持续发展和长期价值创造;建立高效协同的运营体系，实现资源的优化配置和高效利用;建立品牌形象和企业文化，提升企业的市场竞争力和社会影响力。
省物协将继续发挥桥梁纽带作用，与各市协会并肩作战，倾听会员的心声，把握行业的脉搏，致力于解决每一个难题，为行业发展注入新的活力。我们将以更加开放的心态，拥抱变革，积极创新，继续做好服务国家、服务社会、服务群众、服务行业的各项工作，为行业发展和社会进步贡献自己的力量。
