正弘服务董事长孟君
“物业管理是一个长周期行业。”这是近日采访正弘服务董事长孟君时听到的一句话，一下子吸引了我。
在此之前，很少有人用周期性行业形容物业管理。从经济学角度看，周期性行业主要指与经济波动相关性较强的行业，其中典型的周期性行业包括大宗原材料、工程机械、船舶等，房地产行业也被认为是周期性行业。
如果是在五六年之前，这样的观点当然不会吸引我。因为，那时的物业管理尚未显现与经济波动的相关性。而今，物业服务企业似乎不得不面对不确定性。
也许是财务专业出身，又在清华大学五道口金融学院上课，孟君的思考有一点点特别，这也让记者对接下来的采访充满了期待。
静下来修炼内功
对于记者“长周期”的好奇，孟君这样解释：“与周期产业相对的产业被称为防御性产业，这些产业的产品需求相对稳定，并不受经济周期性的影响。例如，食品业和公用事业属于防御性产业。但是，我提出‘长周期’的本意是我们要用周期思维看物业管理行业。”
在过去的2024年，物业管理行业的大多数企业忙于应对激烈的市场竞争时，本着一种周期思维，孟君和她的正弘服务团队坚持长期主义，向内发力，通过确定“品质升级”主题年系列活动，对冲来自市场的不确定并布局未来发展。
“2024年以来，我们静了下来，把关注点聚焦于企业内部和项目上，深耕‘客户满意’，并把2024年确定为‘品质升级年’。具体来说，就是根据项目的全生命周期管理，从园区环境升级、品质焕新改造、服务创新优化、情绪价值满足四方面全面提升客户现场体验。”采访中，孟君表示。
2024年恰好是正弘服务实施“品质焕新行动”的十周年。一年来，正弘服务深化梳理了9大管理界面336项服务品质提升触点，并投入更新改造费用510余万元。这一活动得到了业主的广泛认可。
秋日的正弘蓝堡湾，阳光下五爪枫红叶似火，景观桥上的罗汉松青翠挺拔，中央水系流水潺潺。其实，这是一个已经交付使用15年的老项目，也是“焕新行动”的受益项目。
几年来，正弘服务对小区进行多次品质提升和改造，如木栈道维修、网球场改造、充电桩智能化更新、党群活动中心建设等，不断提高社区环境的舒适度和品质感。正弘蓝堡湾项目的绿化，实行片区一体化管理，通过区域内人力资源整合共享和扁平化管理模式，由专业的绿化队伍定制详细绿化养护方案，并聘请了农科院退休的专家作为顾问进行指导。
除此之外，园区的设备设施也通过“弘智+”智慧服务平台做到了精细化管理，园区每一盏灯，都有自己的专属编号和“身份证”，扫描二维码就可以了解到该灯具的品牌、型号、安装时间及维修记录，通过设施设备EBA远程管控系统，还实现了实时监控、预警，并按计划进行维修养护。
“用周期思维看服务，就不会停步于成绩。”孟君表示，“对正弘服务来说，我们的目标是做有温度的品质生活服务商。”
在正弘服务的多数项目，为每户业主建立了客户台账，将业主的需求详细记录，并针对性提供服务。如开展空巢老人慰问、看望不便的残疾人士、中高考助力以及业主乔迁祝福、结婚祝福等。
在采访中记者了解到，正弘蓝堡湾5号楼有一位老爷子偏瘫在床，为了能让老人下楼转转，正弘服务项目秩序员每日上门两次，早上把老爷子抱上轮椅，下午再将他抱回床上。日复一日，温暖的服务刻画了正弘服务的温度。
为好房子提供好服务
“城市三分建七分管”。好房子不仅在于房屋产品的质量，更在于有好的物业服务支撑。这也是正弘服务与其母公司正弘集团在很早之前就认识到的。
20多年来，正弘地产和物业携手打造了锦绣正弘国际公寓、九郡弘、正弘旗、正弘蓝堡湾、正弘臻筑、正弘城、正弘汇等知名品牌项目。依托这些项目，正弘服务至今已然完成战略布局：深耕河南，布局长三角、粤港澳大湾区，服务业态涵盖住宅、公寓、写字楼、商业综合体、产业园等。
孟君认为，“相较当下物业管理主要聚焦于物业设施设备维护，未来的物业管理应该兼顾业主的体验与需求，且更加注重人的需求和感受。”
在孟君看来，如果用防御性产业的思维看问题，那就是对物业管理的需求相对稳定，受经济周期性的影响较小。然而，近两年行业出现了新情况，物业收费难度增加，甚至可能会有丢盘，未来几年服务做不好的物业企业退出市场也很正常。反之，用周期思维看物业管理，或许能穿透迷雾看清本质。
基于对城市发展和好房子好服务的认知，2024年，正弘服务全面升级了正弘智慧服务，深度布局生活服务内容，基于服务赛道的延伸与客户服务体验，反思与重构企业对自身的定位。
这一年，正弘服务推出“正弘美好+”社群品牌，以共筑美好生活为社群愿景，实现“无形”的服务到“有形”服务的价值转化，通过“弘少年研学营”“正弘乐享社”“彩弘社”“金秋社”四大群体，为业主提供全年龄段的美好生活服务。
正弘青云筑是正弘置业积22年地产开发经验，继高新数码港一二期、正弘府全面升级之后的第三代住宅产品。经历了房价制高点的一房难求，以及疫情间交付的房价跌落，业主的高期待与经济价值落差对物业服务工作的开展造成了很大的影响。
基于项目现状，正弘服务团队通过客户调研、深度拜访、物管委深度对接等梳理出物业服务动作13项，从园区健康跑道升级到业主活动室优化，从园区亲子活动开展到解决业主接送孩子上学难题的“定制校车专线”开通，从“弘少年研学营”到联合郑州大学大学生志愿者团队每周六组织园区小学生集中写作业的“弘少年周末课堂”，正弘服务团队一步步赢得业主的认可，收获高新区社区基层治理优秀项目、郑州市物业服务示范项目等多项荣誉。
采访中了解到，正弘服务开展了情绪管理的课程。针对客户情绪，每季度调研并整理《业主情绪报告》，根据情绪等级量表来分类，根据正面情绪、中性情绪、负面情绪的呈现，形成环境影响、生活需求及情绪价值三方面的优化建议，从共情力方面来助力客户满意的有效提升。
同时基于情绪报告的反馈，来检测现场品质与温度服务的有效性，并定向开展培训，通过员工专业能力的提升和服务行为的改变来增加业主的认同感、体验感。
2024年，正弘服务还开展了一项“微笑之星”评选活动，组织“服务创新大赛”，征集到了“住正弘的100个幸福瞬间”案例，开展多维度客户调研，通过共性问题梳理、业主原声反馈以及70、80、90、95不同年龄段业主需求分析，制订了服务分级标准及温度服务清单。
以五力促高质量发展
在2024年全国两会上，政府工作报告25次提到了高质量发展。之后，高质量发展成为包括物业管理行业在内各行各业的热词。
孟君认为，物业管理行业可以用五个“力”解决高质量发展问题。
为此，在物业服务力的基础上，正弘服务围绕“人才力”“科技力”“品质力”“创新力”“共情力”五个维度构建新质服务力模型，从打造高效能团队、建设“弘智+”服务平台、精细基础服务品质、持续满足客户需求和实现业主情感共鸣出发，共同创建“专业的、有品质、有温度、有情怀”的物业服务品牌。
正弘服务的五维模型具有丰富的内涵：
一是以人才力为核心资源，打造学习型组织和高效能服务团队;
二是以科技力为核心引擎，通过科技+场景构建拓宽服务的宽度、精度、深度和广度，为客户呈现多维度体验场景，提高服务的效能和效率;
三是以品质力为核心基础，坚守服务初心，坚持品质发展，通过标准化、精细化服务分级，关键场景、定制服务来持续营造品质美好社区;
四是以创新力为核心动能，以服务创新、管理创新、赛道创新，来持续提升客户满意和服务价值，通过生活服务、城市服务等延伸扩展，全方位提升企业自身运营能力及综合实力;
五是以共情力为核心能力，从全龄社区、仪式感和情绪价值等方面与业主实现情感共鸣。
隆福国际是一个曾经经历2021年郑州“720特大暴雨”的小区，当时该小区园区全线瘫痪，受灾严重。正弘服务进场前即帮扶小区开展灾后重建工作，入驻后联合社区办事处、业委会完成园区各设备更新更换，公区重新规划整修，正弘好生活服务全面落地，弘智+系统全面上线。近两年，这个小区的物业费收缴率100%，客户满意度95分以上。基于对正弘服务的信任，正弘服务在该项目开展的租售业务在项目市场占有率达到96.4%。在家政服务方面，正弘服务推出的油烟机清洗和家政保洁服务深受业主欢迎，2023年全年共完成油烟机清洗服务订单605单，家政保洁服务365单，占据本小区约60%的市场份额。
郑州航空港经济综合实验区是由国务院批复设立的国家级航空经济发展先行区，其中，“正弘中央公园”大型集群项目由正弘置业承建，目前已有12个住宅项目如期交付，吸纳近10万业主入住，已然构筑起颇具规模且活力十足的社区生态集群，成为航空港区生活场景的重要载体。为这一社区生态集群提供物业服务的正是正弘服务。
“为航空港区提供物业服务，我们深谙自身肩负的重要责任与使命。”孟君表示，“这激励我们更加努力，做好服务。”
就在2024年，正弘服务与航空港区社区办事处签署服务协议，达成深度战略合作：由正弘服务充分发挥专业优势，输出一整套成熟、完善的物业标准与品质服务管控模式，为区内物业管理行业提供全方位、系统性的管理指导，携手区域内各物业主体协同发力。在正弘服务的示范与带动下，各社区呈现出特色鲜明、管理精细、环境宜人的新面貌，业主满意与日俱增，达成了区域协同发展的良性循环，助推航空港区基层治理水平跃升，为城市共建贡献了正弘服务的力量。
采访最后，孟君再次表示，“物业管理是一个长周期的行业，本质是为了让业主和客户生活更美好”。她坚信，只要坚持品质发展，坚持长期主义，随着服务的宽度和深度不断延伸，必然会带来更多的新发展新机遇。
文章来源自《中国物业管理》杂志2024年第12期封面故事
