物业管理“微”观察

浏览：4337   日期：2022-08-30   

文/ 杨 萌 《中国物业管理》杂志执行总编

　　近日，冯仑在微信公众号发文《进入ICU病房的房企未来有三个去向》，三个去向中，着重谈了微转型和小转型。恰好《中国物业管理》杂志将刊发中国物业管理协会2021年组织的“物业管理‘微创新’”案例，都是“小”“微”话题。就此，也谈几个物业管理的“微”观问题。

　　01 时代呼唤“微创新”

　　第一个“微”说说服务

　　三十多年前，王石为万科的物业管理定下三点规矩：“游泳池的水要干净，不能丢自行车，地上不能有烟头”。

　　在今天看来，这无一不是业主“家门口的小事”。历经40多年改革发展的物业管理，哪怕是百亿千亿市值的物业服务企业，其提供的服务与小微企业并无太大的本质差异，最大的不同一方面体现在服务品质是否能始终如一，另一方面则表现为服务的创新能力，能否提供更好体验感的服务。

　　回归到物业管理的“微创新”话题上来，本次“物业管理‘微创新’”案例，大致分为服务微创新、技术微创新和模式微创新三大类，聚焦于物业服务本身。其中，有部分是技术创新，有的还取得了专利，但更多的是大量的服务小创意、小窍门。

　　就此意义上来说，“微创新”活动其实就是一次对服务本质与服务创新的溯源和追寻。

　　一方面，时代背景发生了翻天覆地的变化，互联网、物联网和智能终端让人们置身于“微时代”。在乔布斯提出“微创新”的理念，并通过苹果公司的实践树立了“微创新”的典型成功案例后，中国众多的IT企业、互联网企业首先成为“微创新”的响应者和实践者，腾讯、百度、阿里巴巴、小米等都是“微创新”的成功实践者和受益者。

　　由此，引发各行各业的高度关注，同时，包括物业管理行业在内的服务业也开始重视“微创新”，并开展了丰富多彩的实践活动。

　　另一方面，物业管理行业伴生于改革开放和社会经济改革，脱胎于住房制度大变革时代背景，一边破除旧的体制和模式，一边探索新的服务模式和内涵。在这一过程中，以万科、绿城、碧桂园、龙湖等为代表的头部企业，以及业内数以万计的中小微企业，结合各自的实际情况，开展了卓有成效的“微创新”探索，共同构建起今天物业管理的发展格局。

　　《科技日报》一篇文章分析认为，“微创新”并不是近年才有的一种创新行为，人类发展的各个历史时期，都有众多不经意的小发明、小改进，极大地促进了生产、便利了生活。而在当下，“微创新”之所以如春笋一般涌现，与四个方面的发展变化有很大关系：

　　一是个性化需求日益增多;

　　二是社会信息化步伐加快;

　　三是产品功能模块化已成大势;

　　四是商业模式创新活跃。

　　顺着上述思路分析物业管理：

　　就需求端来看，对居住业态物业来说，随着生活水平的提高，业主对居住品质的要求越来越高，不仅要求满足对建筑物本体的维护保养，以及基础性的公共服务，业主个性化需求日益增多;对非居住业态物业而言，由于服务对象不同，服务场景不同，业主和客户对物业管理的服务诉求千差万别，造就了物业服务的内涵丰富多彩。

　　就供给端来看，信息技术的广泛使用，使得企业管理边界扩大、管理成本却下降，而通过社会化专业分工和服务模块化集成，物业服务的能力大大提升，支撑企业规模化发展。与此同时，部分规模化发展的企业又因良好的商业模式和持续的盈利获得资本的青睐，为企业更好发展、服务创新升级进一步赋能和助力。

　　据说，30年前的万科物业为实现“地上无烟头”，建设无烟社区，公司领导层每天都去社区捡烟头，看到一个业主抽烟，就一直跟着，业主问：“你跟着我干嘛?”“为了社区的干净整洁，希望您不要随意丢烟头，如果您要丢，您就直接丢给我，不要丢在地上。”而今，有多少小区能做到“地上无烟头”?

　　特别是在新冠肺炎疫情之下，大厅、楼道、电梯能否保持干干净净、按时消毒?垃圾桶能否按时消杀、及时清运?门岗的检查能否一丝不苟、认认真真，这些服务的“本手”显得特别重要。

　　就此意义上来说，物业管理的“微创新”不是颠覆性的更新换代，不管是对建筑物本体的打理，还是针对于人的服务，一些微小的改变，一个温馨的创意，都可能带来意想不到的结果和收获业主的高满意度。


　　02 风险防范要见微知著

　　第二个“微”说说风险

　　近日，天津市第一中级人民法院的一个民事案件判决，引发社会媒体的关注，也引起了业内一些物业服务企业的注意——因为这起案件败诉的一方主体是物业公司。

　　案件的缘由大概是：2021年，顾先生因不满其居住的小区强制规定住户只能通过“刷脸”进出，而将小区的物业公司告上法庭，要求删除自己的人脸信息，并提供其他能保证隐私的便利出入方式。该案经过近一年的司法程序，在一审败诉的情况下，法院二审作出改判。

　　天津市第一中级人民法院最终判决：要求物业公司删除原告顾先生的人脸信息，为其提供其他出入小区的通行验证方式;并要求物业公司承担全部诉讼费用及赔偿原告用于诉讼支出的合理费用6200元。

　　值得注意的是，天津市第一中级人民法院认为本案系因处理个人信息引发的纠纷，根据《中华人民共和国个人信息保护法》及《中华人民共和国民法典》的相关规定，案由应确定为个人信息保护纠纷。据此，天津市第一中级人民法院审理指出，该小区物业公司基于涉案小区人员密集、安全防范难度较大的情况，在征得业主及物业使用人同意的情形下，于2020年2月启用人脸识别系统作为业主及物业使用人出入验证方式，能够更精准识别出入小区人员，在新冠肺炎疫情防控中发挥了较大作用，并不违反法律规定。

　　但是，根据2021年8月1日起施行的《最高人民法院关于审理使用人脸识别技术处理个人信息相关民事案件适用法律若干问题的规定》第10条规定，如果有业主或者物业使用人不同意采取上述验证方式而请求物业公司提供其他合理验证方式的，物业公司不能以智能化管理为由予以拒绝。

　　天津市第一中级人民法院认为，顾先生在办理入住时虽然同意物业公司提取其人脸信息作为通行验证方式，但其后多次就该物业公司提取人脸信息作为唯一的验证通行方式提出异议。该物业公司以人脸识别验证方式系业主委员会同意拒绝为顾先生提供其他验证方式的抗辩理由，与前述规定相悖。上述物业公司关于使用人脸识别验证方式是按照疫情防控的相关规定和要求的主张，亦无证据证实。最终，天津市第一中级人民法院作出前述判决。

　　事实上，生活在互联网、大数据时代，人们几乎每天在很多场景下被“刷脸”。那么，为何这一次的案件引发如此强烈的关注呢?

　　清华大学法学院教授劳东燕在接受媒体采访时表示，与一般个人信息相比，人脸信息等属于高度敏感的生物信息，具有唯一性、不可更改性等特殊属性，一旦泄露即终身泄露，很难恢复原状，会给个人带来诸多人身与财产安全方面的风险。

　　见微而知著。

　　天津案例对于物业服务企业来说有强烈的警示意义。当下，随着智能技术在建筑中的广泛应用，“刷脸”对很多小区来说司空见惯，再正常不过了。甚至，很多业内物业服务企业在建设智慧物业服务的过程中，把“刷脸”等智能服务当作服务亮点。与之对应的是，对于采集、处理业主和客户信息，特别是人脸、指纹、语音等敏感信息，尚且缺乏对照相关法律法规进行学习。因而，此类法律风险往往被忽视。

　　6月初，江西省南昌市青云谱区内有房企售楼部使用人脸识别摄像头收集消费者个人信息被举报，已被青云谱区网信办联合区市监局、区检察院、区公安分局依法查处。经核查，该售楼部安装了5个方形人脸识别摄像头，通过抓拍采集进场人员的人脸信息，储存到第三方云端服务器后台，目的是用于厘清购房消费者为自行到访还是中介推介，方便统计业绩分成。该售楼部在未向消费者告知并经同意的情况下，基于商业目的，擅自收集、使用消费者人脸信息447条，侵犯了公民个人信息受保护的权利。

　　在一个越来越信息化、数字化的时代，物业管理作为一个掌握大量业主和客户信息的行业，业内企业要特别重视信息保护，不论是在日常基于商业性的服务中，还是在疫情之下配合有关部门开展的服务工作中，都应该及时了解、学习信息保护相关法律法规，并依照法律规范开展工作，这尤为重要。

　　03 做好小微就是贡献大盘

　　第三个“微”说说企业

　　6月21日，住房和城乡建设部等8部门印发《关于推动阶段性减免市场主体房屋租金工作的通知》，要求各地住房和城乡建设、发展改革、财政、人民银行、国资、税务、市场监管、银保监等部门，贯彻落实《国务院关于印发扎实稳住经济一揽子政策措施的通知》要求，推动阶段性减免市场主体房屋租金工作，帮助服务业小微企业和个体工商户缓解房屋租金压力。

　　这个《通知》不仅要求各地住房和城乡建设、发展改革、财政、人民银行、国资、税务、市场监管、银保监等部门加强沟通协调，各司其职，增强工作合力，加快落实租金减免政策措施，还要求省级人民银行、国资、财政等部门要及时将本部门负责统计的数据提交省级住房和城乡建设部门进行汇总，同时抄报上级主管部门。

　　《通知》明确，住房和城乡建设部门要发挥牵头协调作用，加强减免租金主体等信息在部门间共享，为相关配套政策实施和统计工作创造条件。

　　在稍早前的6月7日，民政部下发《民政部办公厅关于充分发挥行业协会商会作用为全国稳住经济大盘积极贡献力量的通知》，要求各行业协会商会深入贯彻党中央关于“疫情要防住、经济要稳住、发展要安全”的重大决策，全面落实党中央、国务院对稳住宏观经济大盘的系列部署，充分发挥行业协会商会扎根行业、服务企业、辅助政府、凝聚合力的独特优势，以实际行动助力国务院稳经济一揽子政策措施迅速落地生效，实现稳增长稳市场主体保就业，助力经济运行在合理区间。

　　孔子曾说：灾妖不胜善政。

　　在三年来的疫情防控和复苏经济工作中，国务院和各级政府及时出台各种政策，特别是今年以来国务院出台的帮扶中小企业纾困政策，打出了力度前所未有的政策组合拳。

　　分析来看，上述两个《通知》是国务院《关于加力帮扶中小微企业纾困解难的若干措施》政策的落地。而从政策的主要指向来看，依然是各行各业的中小微企业，毕竟，如何引导、帮扶它们渡过难关，事关宏观经济大盘。换句话说，只有市场端“小”“微”企业个体撑住了，宏观经济的“大”盘才能稳住。

　　6月27日是联合国“中小微企业日”。据联合国大会统计，中小微企业占全球企业总数的90%，为全球提供了60%-70%的就业岗位，并贡献了全球50%的国内生产总值。作为世界各地社会的支柱，中小微企业为地方和国家经济以及维持生计做出了贡献。

　　具体到我国内地物业管理行业来说，中小微企业占绝对多数，学习落实政策意义重大。

　　而对照民政部《通知》的建议，要“迅速通过座谈、培训、宣讲、研讨、编写指引等多种方式”，切实加强相关政策措施的宣贯、解读和辅导，及时将党中央、国务院以及各地各部门一系列利好政策信息传达到广大行业企业中去，帮助本行业本领域市场主体第一时间学习好理解好掌握好国家稳经济系列政策措施精神，推动“本行业本领域广大市场主体应知尽知、应享尽享，进一步统一思想，凝聚共识，提振信心，坚决扛起为全国稳住经济大盘做贡献的政治担当”。

　　近段时间，杂志社也加强了对纾困政策的深入报道，面向全行业征集学习落实纾困政策的典型案例，并通过组织线上研讨会引导业内企业进行学习。通过编辑部与业内企业的工作联系，部分物业服务企业反馈已经在租金、税收等方面享受到了政策的红利。对此，我们由衷地高兴，希望更多的企业走出困境自立自强。

　　汇聚微光，可成星河。